Celin Berg 23. August 2023Das Verständnis der Zielgruppe ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens oder einer Marketingkampagne. Ohne eine klare Kenntnis dieser Zielgruppe ist es schwierig, effektive Marketingstrategien zu entwickeln und die Bedürfnisse und Wünsche potenzieller Kunden zu erfüllen.
Einfache, aber wirksame Methoden zum besseren Kundenverständnis sind die Customer Journey und Buyer Personas.
Zielgruppe oder Buyer Persona?
Bei der Entwicklung einer Marketingstrategie stehen Unternehmen oft vor der Frage, ob sie ihre Zielgruppe oder Buyer Personas als Grundlage verwenden sollen. Beide Konzepte sind wichtige Werkzeuge, um die Kundenansprache zu optimieren. Jedoch unterscheiden sie sich in ihrem Ansatz und ihren Einsatzmöglichkeiten voneinander.
Unter der Zielgruppe versteht man eine allgemeine Gruppe von Menschen, die ein Unternehmen ansprechen möchte. Diese wird in der Regel anhand demografischer Merkmale wie Alter, Geschlecht, Einkommen und geografischer Lage definiert und gibt Unternehmen eine grobe Vorstellung davon, für wen ihre Produkte oder Dienstleistungen relevant sein könnten.
Konträr hierzu ist eine Buyer Persona eine detaillierte und fiktive Darstellung eines idealen Kunden. Buyer Personas werden durch umfangreiche Marktforschung, Datenerhebung und Kundeninformationen erstellt. Sie gehen über demografische Merkmale hinaus und berücksichtigen auch Verhaltensweisen, Motivationen, Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen des Kunden.
Die Rolle der Buyer Personas im Marketing
Buyer Personas sind spezifisch und helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln. Ihre Verwendung fördert zudem die Kundenbindung und steigert die Effektivität von Marketingkampagnen.
Synergien zwischen Customer Journey und Buyer Personas
Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, während er sich mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt auseinandersetzt.
Die Kombination beider Konzepte schafft Synergien und ermöglicht eine effektivere Marketingstrategie: Die durch Buyer Personas gewonnenen Einsichten helfen, die Bedürfnisse potenzieller Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey zu berücksichtigen. Dadurch können Unternehmen gezieltere Inhalte erstellen und relevante Touchpoints identifizieren, die den Kunden entlang der gesamten Customer Journey begleiten und unterstützen.
Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey besteht aus mehreren Phasen und beginnt in der Regel mit der Awareness-Phase, in der der Kunde das erste Mal von der Existenz des Unternehmens oder der Marke erfährt. Anschließend folgt die Consideration-Phase, in der der Kunde verschiedene Optionen in Betracht zieht und mehr Informationen über das Unternehmen oder die Produkte sammelt. In der Decision-Phase trifft der Kunde schließlich eine Kaufentscheidung, gefolgt von der Purchase-Phase, in der der tatsächliche Kauf stattfindet. Nach dem Kauf kommt die After-Sale-Phase, in der der Kunde seine Erfahrungen mit dem Unternehmen reflektiert und möglicherweise Feedback gibt oder zu einem wiederkehrenden Kunden wird.
Die Customer Journey kann um die Unawareness-Phase ergänzt werden und somit auch den Zeitraum behandeln, in denen Kunden noch nicht wissen, dass sie einen Bedarf für ein Produkt oder eine Dienstleistung haben und das Unternehmen noch nicht kennen.
Einzelne Phasen können zudem teils unter anderen Namen auftauchen oder für einen höheren Detaillierungsgrad aufgesplittet werden.
Touchpoints entlang der Customer Journey
Touchpoints sind die Kontaktpunkte, an denen der Kunde mit dem Unternehmen oder der Marke in Berührung kommt. Diese Berührungspunkte können online oder offline, digital oder physisch sein und reichen von sozialen Medien über E-Mails und Website-Besuche bis hin zu persönlichen Gesprächen oder Kundensupport. Touchpoints beeinflussen die Customer Journey und bieten Unternehmen die Möglichkeit, positive Erfahrungen zu schaffen und den Kunden entlang seines Weges zu begleiten. Es ist entscheidend, relevante und ansprechende Touchpoints zu identifizieren und zu optimieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern und eine starke Kundenbindung aufzubauen.
Herausforderungen bei der Customer-Journey-Analyse
Die Analyse der Customer Journey kann für Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Die Komplexität der Kundeninteraktionen, die Vielfalt der Touchpoints und die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Verbesserung erschweren die Analyse. Es erfordert sorgfältige Datenerhebung, Analyse und Interpretation, um die Customer Journey umfassend zu verstehen. Die Identifizierung der verschiedenen Phasen und Touchpoints, das Verständnis der Kundenbedürfnisse und die Überwachung der Kundenerfahrungen erfordern ein datengestütztes und kundenorientiertes Vorgehen. Unternehmen müssen auch sicherstellen, dass die Analyse kontinuierlich aktualisiert wird, um sich ändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen zu berücksichtigen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.
Fallbeispiel: RMR | Rail Market Research
Für die Studienplattform RMR | Rail Market Research hat ASTRAN die Customer Journey um die Phasen „Unawareness“ und „Loyality“ ergänzt. Die Touchpoints werden einzelnen Unternehmensabteilungen wie Marketing, Design, Engineering, UX und Support zugewiesen. Neben einer solchen vereinfachten und generischen Darstellung, können die einzelnen Schritte innerhalb der Phasen auch detaillierter dargestellt oder für jede Buyer Persona eine eigene Customer Journey erstellt werden.
Fazit
Die Customer Journey ist ein dynamischer Prozess, der von jedem Kunden individuell erlebt wird und kontinuierliche Anpassungen und Verbesserungen erfordert, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Je ausführlicher sie ausgearbeitet wird, desto mehr Nutzen bietet sie einem Unternehmen. Gleiches gilt für die Buyer Personas: Mit zunehmendem Detaillierungsgrad, nimmt auch die Aussagekraft der Personas zu. Um dies beizubehalten gilt es, alle verfügbaren Daten regelmäßig auszuwerten und die erstellten Personas zu überprüfen.
